Wdrażają oni różne technologie, które umożliwiają usprawnienie procesu reklamacji, wsparcie interesantów 24 h/7, minimalizację ludzkiego błędu czy obniżenie kosztów firmy. Jednak to nie wszystko. Sprawdź, jak istotnie automatyzacja obsługi klienta wpłynie na rozwój przedsiębiorstw.
Jak automatyzacja wpływa na usprawnienie procesów reklamacji?
Pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe niż utrzymanie obecnego. Jednym z czynników, które decydują o tym, czy dana osoba będzie lojalna wobec Twojej marki, jest jakość procesu reklamacji. Jeśli przebiega on nieprawidłowo, a klient zawiedzie się na obsłudze, zapomnij o tym, że znów coś u Ciebie kupi. Jak za pomocą automatyzacji można usprawnić proces reklamacji?
Wdrażając aplikację do rozpatrywania reklamacji FlowDog, zyskujesz możliwość wymiany danych oraz raportowania informacji o wadliwych towarach w czasie rzeczywistym. To nowoczesne rozwiązanie webowe i mobilne. Analizuje ono zgłoszenia i podejmuje decyzje, a następnie przekazuje informacje właściwym osobom.
Klienci mogą bezpośrednio zgłaszać reklamacje i dodawać do nich pliki multimedialne, w których widać uszkodzenia i wady. Po przekazaniu sprawy otrzymują oni powiadomienia o bieżących informacjach i zmianach statusu zgłoszenia. System FlowDog to narzędzie do automatyzacji procesu różnych rodzajów reklamacji:
- pomiędzy kontrahentami
- zewnętrznych zgłaszanych przez klientów indywidualnych
- z podwykonawcami
- ilościowych i jakościowych
- wewnętrznych
- w e-commerce.
Niezależnie od rodzaju reklamacji automatyzacja działa w 7 krokach:
- Klient zgłasza reklamację bezpośrednio do systemu lub pracownika sklepu.
- Reklamacja trafia do systemu.
- FlowDog analizuje zgłoszenie i podejmuje decyzję, co dalej.
- Reklamacja jest przydzielana do odpowiedniego pracownika.
- Pracownik zbiera informacje na temat reklamacji.
- Kontakt z dostawcą (jeśli to konieczne).
- Kontrola jakości – osoba odpowiedzialna monitoruje terminowość i jakość procesu.
Więcej o zaletach i wadach automatyzacji obsługi reklamacji można dowiedzieć się z artykułu Automatyzacja obsługi klienta i reklamacji – wady i zalety rozwiązania.
Wideokonferencje – kontakt „face to face”
Wielu firmom wideokonferencje mogą wydawać się niewygodne. Niemniej coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna wykorzystywać kontakt online – twarzą w twarz – w obsłudze klienta. Dzięki temu skomplikowane zagadnienia mogą być rozwiązywane skuteczniej. Kontrahenci są w stanie bardziej zaufać komuś, kogo widzą. To wciąż w wielu sektorach specyficzna forma komunikacji, niemniej wkrótce rozmowa telefoniczna będzie uznawana za archaiczny sposób rozwiązywania problemów klientów.
Self-service to absolutna konieczność
Jak ważna jest dla klientów samoobsługa? Można to zauważyć w sieciach supermarketów, w których otwartych kas samoobsługowych jest więcej niż punktów obsługiwanych przez sprzedawcę. Podobnie jest w sklepach internetowych. Internauci przechodzą przez cały proces zakupowy samodzielnie, a wielu z nich, w przypadku potrzeby uzyskania odpowiedzi na pytanie, nie chce rozmawiać z konsultantem. Wolą oni poszukać rozwiązania samodzielnie – chcą znaleźć je łatwo.
Za pomocą sztucznej inteligencji można automatycznie gromadzić najważniejsze i najczęściej zadawane pytania użytkowników. Na ich podstawie tworzy się na stronie internetowej biznesu poradniki, instrukcje i FAQ. Dzięki nim wiele osób jest w stanie szybko rozwiązać swój problem.
Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w obsłudze klienta?
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta wznosi doświadczenia interesantów na wyższy poziom. Poprawia się ich zdanie na temat danej marki i chętniej ponownie korzystają oni z jej towarów czy usług. Co jednak oznacza „wznieść doświadczenia z obsługi klienta na wyższy poziom”? Przede wszystkim kontrahenci muszą być obsługiwani szybko, precyzyjnie i personalnie. Takie warunki może zapewnić wdrożenie nie jednej technologii do automatyzacji obsługi klienta, ale wielu różnych rozwiązań.
Chatboty w obsłudze klienta – wsparcie 24 h/7
Wielość zgłoszeń i obowiązków zawodowych sprawia, że pracownicy nie są już w stanie samodzielnie nadążać za obsługą wszystkich zgłoszeń. Dlatego współcześnie wiele firm wprowadza do obsługi klienta sztuczną inteligencję w postaci chatbotów. W krajach zachodnich to już niemal standard. W Polsce jeszcze nie, ale z roku na rok coraz więcej firm wprowadza to rozwiązanie w obrębie swojej witryny internetowej. Chatboty nie tylko umożliwiają szybkie rozwiązanie sprawy, ale także oferują wsparcie 24 h/7.
Analiza mowy za pomocą sztucznej inteligencji w sektorze customer service
Analiza mowy to jedno z najbardziej innowacyjnych rozwiązań w obszarze automatyzacji obsługi klienta. Narzędzia do analizy języka są bardzo przydatne w firmach, które prowadzą rozbudowane call center. SI może wychwytywać w czasie rzeczywistym konkretne słowa, które wypowiada klient, i dawać konsultantowi wskazówki, jak prowadzić rozmowę. Technologia może również alarmować menedżera zespołu o przypadku trudnej konwersacji. Wówczas może on natychmiast interweniować.
Technologia OCR w obsłudze klienta
Technologia OCR ma duży wpływ na rozwój przedsiębiorstw pod względem automatyzacji obsługi klienta. OCR (ang. Optical Character Recognition) to technika optycznego rozpoznawania znaków – całych tekstów oraz obrazów. Jest rozwiązaniem, które ułatwia firmom przetwarzanie danych. Przy obsłudze klienta pojawia się wiele dokumentów, takich jak: faktury, korekty faktur, paragony, potwierdzenia zamówień.
Dzięki technologii OCR od FlowDog można zautomatyzować wprowadzanie danych niezbędnych do obsługi klienta. Dzięki temu pracownicy nie muszą wykonywać czasochłonnych, nudnych i powtarzalnych czynności. Narzędzie przenosi odczytane informacje do konkretnego oprogramowania. Robi to szybko, bo w ciągu minuty potrafi rozpoznać ok. 10 000 znaków. Przy okazji zmniejsza się ryzyko wystąpienia ludzkiego błędu.
Automatyzacja obsługi klienta istotnie wpływa na rozwój przedsiębiorstw. Nowoczesne narzędzia umożliwiają uproszczoną obsługę wielu procesów w firmie. Przyczyniają się również do poprawy doświadczeń klientów oraz polepszenia wizerunku przedsiębiorstwa w jego branży. Innowacyjna technologia udostępnia kontrahentom wsparcie 24 h/7.
Szacuje się, że wdrożenie automatyzacji obsługi klienta pozwala firmom zaoszczędzić 40% kosztów obsługi. Dzieje się tak poniekąd za sprawą mniejszego zapotrzebowania na nowych pracowników. Oszczędności można poczynić również na szkoleniu konsultantów call center. Sztuczna inteligencja zapewnia im odpowiednie zasoby, dzięki którym nie są wymagane kosztowne i czasochłonne kursy. Niemniej warto zwrócić uwagę na to, by podczas wdrażania automatyzacji nazbyt nie utrudnić konsumentom dotarcia do człowieka. W niektórych firmach kontakt z konsultantem jest wręcz niemożliwy. Badania Microsoft State Of Global Customer Service wskazują, że 30% respondentów uważa tę niemożność za najbardziej frustrującą cześć złej obsługi klienta.
Artykuł sponsorowany napisany przez FlowDog.io
