Dlaczego zarządzanie reputacją online się opłaca?

W dobie cyfrowej rewolucji zarządzanie reputacją online odgrywa ogromne znaczenie. Sukcesywnie wzrasta odsetek Polaków dokonujących zakupów przez Internet. Sam sektor e-commerce z roku na rok notuje dwucyfrowe wzrosty. W jaki sposób konsumenci wybierają sklep, w którym dokonają zakupów? Aż 48 proc. Polaków przyznaje, że opinia o danym markecie ma decydujący wpływ na to, czy zdecydują się na zakup produktów bądź usług¹.

Z danych PwC wynika, że w ciągu kolejnych 5 lat, wartość brutto polskiego rynku handlu wyniesie ok. 160 mld zł. Sektor ten notuje średnioroczny wzrost o blisko 12 procent rok do roku. Co wpływa na tak dynamiczny rozwój e-commerce w Polsce? Przede wszystkim pandemia, która zweryfikowała nawyki konsumentów, a także zachowania przedsiębiorców. Wielu z nich zdecydowało się na dywersyfikację kanałów sprzedaży. Ponadto na rynek wchodzi właśnie nowe pokolenie, które posiada już własne środki finansowe, a głównym źródłem zakupów są sklepy w przestrzeni online.

Zarządzanie reputację online kluczowe dla przedsiębiorców

Badania zrealizowane przez Izby Gospodarki Elektronicznej wyraźnie pokazują, jak ogromną rolę w procesie decyzyjnym odgrywa opinia. 48 proc. Polaków jest zdania, że komentarze innych użytkowników wpływają na wiarygodność danego sklepu. Niezmienne od lat dla konsumentów istotna jest także cena, jakość produktów i wcześniejsze doświadczenia związane z zakupami u danego sprzedawcy.

– W dzisiejszym świecie ogromne znaczenie odgrywają informacja, a także dane – mówi Sebastian Kopiej, Prezes Zarządu Commplace. – Każda firma, która chce rekrutować konsumentów, musi w odpowiedni sposób zarządzać reputacją online. Pamiętajmy, że wizerunek firmy może sprawia

, że jej wartość będzie rosnąć, ale negatywne opinie mogą mieć fatalne skutki dla przedsiębiorców. Dlatego warto zadbać o odpowiednie pozycjonowanie w sieci frazy marka+opinie, publikując treści, które pozytywnie wpływają na postrzeganie marki.

Nadal wiele podmiotów nie uwzględnia w swojej strategii tak istotnego elementu, jak zarządzanie reputacją online. Dopiero w sytuacjach kryzysowych stosowane są środki zaradcze. Tymczasem kluczowa powinna być profilaktyka i wpisanie zarządzania reputacją online do strategii działań firmy.

Klienci ufają rekomendacjom

Rekomendacja ma ogromną siłę, a kryzysy medialne, związane z postrzeganiem marki, mogą już na zawsze pozostawić rysę na jej wizerunku. Warto dodać, że ponad 90 proc. konsumentów czyta recenzje danej marki, u której chcą po raz pierwszy dokonać zakupów². To cenna informacja dla firm.

– Kupujący tracą zaufanie do reklam telewizyjnych czy radiowych. Dziś w procesie zakupowym ogromną rolę odgrywa rekomendacja. Zwróćmy uwagę, jak na przestrzeni lat rozwinął się influencer marketing, którego podstawą jest siła rekomendacji – dodaje ekspert z Commplace. – Do prawidłowego zarządzania reputacją niezbędne są nowoczesne narzędzia marketingowe. Na początku jednak przedsiębiorstwo powinno wykształcić swoją tożsamość. Musi efektywnie zarządzać kontaktami z odbiorcami. Zdobyć ich zaufanie i spełniać ich oczekiwania, a także być z nimi w nieustającym dialogu. Taką możliwość dają obecnie np. social media – konsument ma przeświadczenie, że jest bliżej marki.

Przy zarządzaniu opinią istotne są przede wszystkim: ustalenie grup docelowych, dobór odpowiednich narzędzi, a także języka. Firma powinna także realizować swoje cele zgodnie z misją, a także wykazywać się jako przedsiębiorstwo dbające o środowisko naturalne, pracowników i otoczenie.