Kto jest mistrzem w porównaniu do wszystkich innych sposobów na wdrożenie wielofunkcyjnej platformy obsługi klienta i sprzedaży? Z pewnością oprogramowanie do obsługi call center. Ale, jak w każdej innej branży, dostawcy rozwiązań call center nie są tacy sami, a niektórzy z nich nie mogą zapewnić Ci oczekiwanej jakości oprogramowania lub jego utrzymania. Tak więc, przed skonfigurowaniem technologii call center, napisz ten artykuł, aby dowiedzieć się, jakie pułapki mogą na Ciebie czekać.
Co to jest oprogramowanie call center?
Oprogramowanie call center ma dwa główne rodzaje modeli infrastruktury. Rozwiązanie on-premise call center jest przestarzałym i nieefektywnym rozwiązaniem, które wymaga zakupu całej infrastruktury na własną rękę, w tym serwerów, sprzętu, linii stacjonarnych i tak dalej. Nasz dzisiejszy faworyt to oprogramowanie cloud call center, czyli CCaaS (Contact Center as a Service) – tańsze, bardziej efektywne, wydajne i nowoczesne rozwiązanie.
Tak czy inaczej, call center to dział obejmujący zespół call center, który wykorzystuje oprogramowanie call center do obsługi zgłoszeń klientów, prowadzenia kampanii połączeń wychodzących i innych działań związanych z obsługą klienta i sprzedażą.
Jakie są główne błędy przy wyborze call center?
Ignorowanie listy funkcji
Funkcje są główną częścią możliwości call center w chmurze – im więcej funkcji otrzymasz, tym lepsze jest doświadczenie klienta call center. Niektóre firmy produkujące oprogramowanie contact center nie udostępniają pełnej listy funkcji na swojej stronie internetowej lub używają zbyt niewyraźnych sformułowań, aby Cię zmylić – ale nie zwracaj uwagi na te sztuczki. Dowiedz się więcej o funkcjach call center, znajdź te wymagane i odpowiedz na nie.
Ignorowanie możliwości integracji
Czy znasz moc integracji oprogramowania firm trzecich? Systemy CRM, platformy rozliczeniowe, oprogramowanie do zarządzania personelem i narzędzia help desk – to tylko kilka przykładów narzędzi, które można zintegrować. Pamiętaj, że przełączanie się między zakładkami pochłania około miesiąca rocznie (to nie żart, naprawdę) – i pomyśl, czy potrzebujesz CCaaS bez opcji integracji.
Ignorowanie perspektyw skalowalności
Skalowanie jest kluczowe dla każdego biznesu i to właśnie strategię musisz stworzyć i przestrzegać na miesiące przed osiągnięciem każdego etapu skalowania. Dlatego kupowanie oprogramowania, które nie ma możliwości skalowania jest błędem – kupujesz rzecz, która za kilka miesięcy będzie bezużyteczna, a to oznacza nie tylko jednorazową stratę pieniędzy, ale podwójną – będziesz musiał kupić kolejne narzędzie. Również dlatego nie polecamy rozwiązania call center on-premise – jest ono skomplikowane w skalowaniu.
Ignorowanie perspektyw ciągłości biznesowej
Czy kiedykolwiek spisałeś plan ciągłości działania? Jeśli nie, to źle. Call center to dział, który zapewnia obsługę klienta stale – czasem nawet bez weekendów, a to oznacza, że dla niektórych firm utrata dnia lub dwóch na odzyskanie wszystkich systemów może spowodować ogromny negatywny wpływ – utracone transakcje, sfrustrowani klienci, utracone leady, pieniądze i tak dalej. Planowanie ciągłości działania jest istotne również dlatego, że wszyscy członkowie zespołu call center muszą wiedzieć, co robić w sytuacji awaryjnej.
Ignorowanie znaczenia terminowych aktualizacji
Co jest ważne dla każdego oprogramowania w chmurze? Jego zdolność do bycia aktualizowanym i spełniania potrzeb użytkownika i jego biznesu. Niektórzy dostawcy po prostu nie aktualizują swojego oprogramowania, nie usuwają błędów i ignorują ogromne niedoskonałości swoich rozwiązań, które są powszechnie znane i identyfikowane przez użytkowników. Takie podejście świadczy o tym, że dla firmy priorytetem jest oszczędność kosztów – nawet jeśli szkodzi to Tobie i innym klientom. Czy warto kupić takie narzędzie?
Ignorowanie przemyślanej strategii zatrudniania
Kto zbuduje lojalność, utrzymanie klienta i zapewni bezproblemowe doświadczenie klienta? Twoi agenci, których onboardingiem zajmą się liderzy zespołów, a wszystkie procesy będą kontrolowane przez managerów call center. Niektórzy właściciele firm wciąż myślą, że każdy może być agentem call center, ale to kłamstwo. Agenci muszą mieć lub zdobyć pewne istotne umiejętności, a większość ludzi raczej nie może stać się prawdziwym specjalistą obsługi klienta.
Ignorowanie roli systemu CRM w Twojej komunikacji
Co to jest system CRM? Tylko niekończącym się magazynem danych o klientach, bez żadnego celu i praktycznego zastosowania? Nie, to coś znacznie więcej – system CRM jest kluczem do zrozumienia oczekiwań klientów, zapewnienia doskonałego doświadczenia klienta, proaktywnej obsługi klienta i personalizacji obsługi. Co więcej, system CRM to klucz do zrozumienia touchpointów, w których można z powodzeniem prowadzić cross-sell lub up-sell – a to tylko część długiej listy jego zalet i korzyści.
Ignorowanie faktu, że cena nie jest najważniejsza
Wiesz, co mamy na myśli. Jakość produktu lub usługi i jego potencjalny ROI nie zależą od ceny. Jeśli coś jest o 20% tańsze od konkurencyjnej oferty, zadaj sobie pytanie dlaczego. Spójrz na liczbę aktywnych użytkowników, a nawet na liczbę prawdziwych recenzji w niezależnych serwisach – jeśli jedna oferta ma ponad 1000 recenzji i są one w większości pozytywne, a inna (tańsza) ma 20 recenzji, nawet jeśli są one również pozytywne, ale nie ma listy funkcjonalności, ani dowodów społecznych z prawdziwych przypadków – to może warto zapłacić więcej?
Ignorowanie znaczenia odpowiedniej liczby pracowników
Mamy kilka widocznych wypadków, gdzie właściciele firm zainwestowali w konfiguracji contact center, kupił świetne rozwiązanie, wynajął biuro, ale zatrudnił pięć agentów z szacunkowym wolumenie połączeń ponad pięćset połączeń z normalnej liczby połączeń na agenta w pobliżu pięćdziesięciu połączeń w średniej. Czy agenci nie wypalą się i nie zostaną sfrustrowani? Nie opuszczą pracy? Czy Twoi klienci nie będą zdenerwowani?
Ignorowanie różnicy między omnichannel a multichannel call center
Żyjemy w erze cyfrowej, a to oznacza, że wszystkie procesy ulegają cyfryzacji – call center nie jest tu wyjątkiem. Telefony stają się tylko jednym, a nawet nie głównym kanałem kontaktu, podczas gdy maile, komunikatory i media społecznościowe zyskują na wadze i stają się coraz bardziej preferowane. W tym przypadku ważną rolę odgrywa odpowiednie zrozumienie pojęcia multichannel contact center i jego różnicy w stosunku do omnichannel contact center. Spoiler – większość dostawców oprogramowania podaje również błędne definicje zarówno omni-, jak i wielokanałowego call center.
Ignorowanie wyjątkowości każdego contact center
Zasada „jeden rozmiar pasuje do wszystkich” nie działa. Naprawdę, nie sprawdza się prawie wszędzie, ale szczególnie w przypadku tworzenia call center. Spróbujemy wyjaśnić: nie można na przykład kupić systemu PBX dla dużej firmy, która ma ponad 1000 połączeń dziennie i myśleć, że to oprogramowanie jest równe blended call center w chmurze. Lub inny przykład: nie można kupić inbound call center i zrobić jeden agent przetwarzać połączenia wychodzące ręcznie i myśleć, że ten agent przyniesie Ci miliony sprzedaży w tygodniu. Zrozum swoje wymagania, ustal swoje cele i znajdź rozwiązanie, które spełni Twoje potrzeby.
Wnioski
Jak widać, ani liczna kadra, ani ogromne inwestycje nie gwarantują sukcesu. Przy okazji, jedynym sposobem na stworzenie udanego call center jest przestrzeganie powyższych zasad, a także potrzebne jest doskonałe oprogramowanie. Skoro pomogliśmy Ci z kilkoma wskazówkami, możemy pomóc Ci z oprogramowaniem – systemy call center https://voiptimecloud.pl/call-center, który może pokryć wszystkie Twoje potrzeby. Nie wierzysz w to? Sprawdź!
